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10个异议处理话术,导购必须背会!

  人参与 |更新时间: 2020年02月21日 21:01

01

我不着急,你们后面肯定还有活动

❌错误应对:

①对啊,我们后面还有活动,那你等下次活动吧。

②我们后面没有活动了,就只有这一次。

问题诊断:

①客户担心买贵

②认为活动优惠力度都是一样的,没必要选择在这次活动购买。

参考应对:

确实,我们后面还会有活动,我们每次做活动一方面是做品牌和产品宣传,另一方面是给客户实实在在的优惠做口碑。

我们这次的活动力度是史无前例的,由集团总部主导,让利千万补贴给消费者,全国统一执行的活动,所以优惠力度是最大的。如果您担心买贵的话,完全不用担心,我们可以承诺:同样的产品款式和材料同城最低价,而且我们有保价一年的政策,如果后期您发现后面的活动比现在的价格低,我们是可以给您退差价的。

不过现在原材料成本都在上涨,加上通货膨胀、货币贬值,价格只会涨不会降。再说,定制家居是定制生产的,所以生产周期一般都要一个月左右,装好后还要通风一段时间才能入住。我们大品牌做的就是口碑,选择我们不会错,早买早省心。

10个异议处理话术,导购必须背会!

02

我不要礼品,能不能打折?

❌错误应对:

①对不起,礼品是不能折价的

②本来就已经很实惠了还送礼品,要是能再少钱,您要在哪里能买到,我也去买。

?问题诊断:

①受销售员强调礼品的价值,担心礼品的成本算进成交价里面去了,希望不要礼品,直接享受更低的价格

②故意用这一招诈销售员,套出更低的价格后,进一步要求既享受更低的价格又要礼品

?参考应对:

礼品不是商品,在我们系统上是没有价格的,礼品是集团总部统一配送的,是为了答谢新老客户的支持且单值满足条件才能赠送的,这是我们的一份心意,,和打折是两码事,即使没有礼品送,这么好的产品这个价也是物超所值了。

这个价买到这么高品质的东西已经是相当实惠了,您要是想再少钱,在其他地方也不是没可能,但肯定细节做得比较差,用不了几年就出问题的,而且现在买的不仅仅是产品本身,更是放心安心和省心,所以一定要有售后保证,您一看就是明眼人,不可能因为所谓的再少钱而让商品质量和售后没保证吧。

再说,咱们是有价保政策,保证全年最低,如果发现同材料同工艺同款式的产品,价格低于我们的,只要您能协助提供票据等证明,我们是可以免费退差价的。买得实惠又有礼品送,很超值了。

03

你们送的礼品我家都有,对我没啥用。

❌错误应对:

①那你可以不要啊;

②没关系啦,不要白不要嘛;

③多一个不多嘛,您就将就一下呗;

④对你没用的话那就送给我咯;

⑤那就没办法了,这些礼品都是公司规定的。

?问题诊断:

①送的赠品客户家里确实有,认为用不到;

②客户觉得赠品价值不高,跟他的消费档次不匹配;

③故意贬低赠品的价值,为后面争取价值更高的赠品;

④故意贬低送的赠品,为争取送店内的商品埋下伏笔;

⑤“得寸进尺”型,其实比较满意我们的赠品,但想通过“挑毛病”为成交再次谈条件,比如说要了赠品之后继续要求降价。

?参考应对:

礼品虽然是免费送的,但也是大品牌,都是我们公司精心挑选送给您的一份心意,质量是非常好的。

这次要不是……(促销原因如315活动),平时来买都没得送,您看我们的礼品……(转移到礼品质量细节上)

现在用不到不代表以后用不到,就像之前我一位客人老说自家有电水壶不需要我们送的,前段时间带朋友来店里买东西时还跟我说呢,家里那个不小心烧坏了之后试着用我们送的这个,挺好用的。(讲故事让顾客信服,可灵活更换案例)

再说,您用不到也不代表您朋友用不到呀,礼品品牌和质量都不错,您送出去也有面子。

04

你们这次搞活动的产品质量行不行啊?是不是淘汰产品啊?

❌错误应对:

① 我也不知道

② 应该没问题

?问题诊断:

① 以前被坑过,担心被骗

② 认为搞活动的产品质量都一般般

?参考应对:

我们全场的产品基本都参与活动,除了极少数特价产品除外,虽然产品款式不同,但是质量是一样的,同一个公司,同一个标准。再说,我们作为大品牌,如果质量不行,那不是砸自己口碑吗,如果是淘汰产品,卖给您也没用,订单到工厂也没办法生产。

05

能不能便宜点?

❌错误应对:

①不能

②已经是最便宜了

?问题诊断:

① 习惯性口头禅,能便宜就便宜,不能便宜也没关系

② 真觉得贵了,感觉不值这个价

③ 超过预算

?参考应对:

我们这个价格已经很便宜了,平常原价XX,活动价XX,现在才XX,省了XX,相当于XX折,对于大品牌来说,真是史无前例的,而且现在原材料物价都在上涨,后面会继续涨价,现在买到就是赚到,您就不要犹豫了。

您是不是担心买贵了?现在的东西表面上看起来都差不多,但实际上千差万别,我跟您讲解一下......所以您看看,一分钱一分货,我们的工艺和质量决定了我们的成本就比别人高,我们价格是肯定没有优势的,但是质量、售后、环保都是绝对的保障,选择我们,选择的就是放心、安心和省心。

价格是超您预算了吗?要不这样,我觉得这个方案可以调整一下,你看哈,如果修改成这种简约大方的风格其实也很不错,不仅感觉空间大,也富有现代感。您觉得呢?(方案的调整既要让消费者能接受又可以降低预算所以建议调整方案的时候要站在有利于客户的方向去引导)

06

价格已经到底线了,客户还在杀价。

❌错误应对:

①我们价格已经是最低了,爱买不买

②要是你在哪能更低买到,我跟你买

?问题诊断:

①客户最后探底是否为底价,确保自己买到的是最便宜的

②不信任销售员,能压多少算多少

?参考应对:

价格确实很重要,谁都希望花钱花在刀刃上,不过如果您只要最低的价格,我们品牌是没有价格优势的,买东西不能只看价格,您房子是自己住的吧?买家具最关键就是材料环保、款式好看、质量过硬、方案合理、售后保障,这几方面您选择我们绝对不用担心,相信您也是为了买个安心才选择我们的。

您先喝杯茶吃点东西,买不买都没关系!(可以先和客户聊家常,等气氛缓和一些,客户愿意跟你聊天时,再接着下一个想表达的话题),我做了这么久了,这个价格其实已经是最低了,已经比平时优惠了几千块了,今天还可以参加抽大奖,100%中奖机率。看您今天运气应该不错,说不定能中个大奖呢!

07

今天不买,等你们再搞活动时再考虑。

?参考话术:

我们刚做了一场活动,估计下一场没那么快,如果您上周末来了就好了,可以参加我们的优惠活动,可惜时间已经过了,公司规定比较严,过了就不能用了,(看客户反应)。聊 了这么久,把您当朋友了,也希望您可以拿到优惠的价格,把家具定好后就可以处理下面的装修环节,这样我给经理申请一下,看看能不能帮您争取到上次的活动,能帮您省尽力帮您争取,以后有朋友做家具多帮我介绍一下!如果不行,那也没办法了,只能让您下次再过来一次了!

注意事项:

1、非活动日,可参考话术平时只能给到9折。

2、确定客户对我们各个环节认可,方案满意,可以间接接透露活动日的折扣优惠力度引起客户的兴趣,让客户主动要求参加活动。

3、不要给客户感觉到折扣可以轻易拿到,而是经过努力才能享受到。

4、如有需要请主管和经理配合。

08

今天先了解下,过两天再过来。

装修工期:

哦!没关系,您今天定或过两天定都可以,那您那边打算什么时候入住?我看您那边装修的差不多了,如果您今天订下来,我这两天就可以过去复尺,您就可以过来确认方案,然后下单生产,生产周期也要一个多月的时间,安装完还要再搞一下卫生,有些人还要再放一放再入住,如果您这两个月就要入住,其实现在定下来最好!(今天下定还可以参加优惠活动……)

不着急,担心买贵:

对我来说您今天定和明天定都没关系,只是替您有些可惜,今天刚好是搞活动,今天定和过两天定价格差了几千块,还有抽奖。很多客户都是专程过来参加这次活动的,您不必担心今天定了以后会更便宜,我们可以承诺给您,今天的活动是全年最优惠力度最大的!

感觉无法强促:

哦没关系,我先看看这边方案有没有什么问题,我可以先记录下来,把方案调整一下,过两天您再过来看一下修改后的方案。

注意事项:

1、保持冷静,不要听客户说不交钱就着急,不要让客户觉得不交钱就变脸。

2、要用时间推移法,让客户感觉到家具安装的急迫感。

3、要让客户感觉到今天不定是他的损失而不是我们的损失。

4、要让客户感觉到越早定好处越大,不会有负担,不会买贵。

5、如果客户自己不能决定或对方案不满意,先认真记录方案需要修改的地方,确定二次进店的时间,以退为进。

09

你不要讲这么多,最低打多少折?

客户跟你讨价还价时,这是一件好事。证明他有意向交钱,这时我们要更加有耐心更加冷静跟客户分析产品和设计方案,着重说明方案的设计亮点及产品的优越性,而不能一味地消极让价。

参考话术:

我是设计师,方案设计我会为您负责,产品质量公司会为您负责,所以选择我们绝对可以放心!我们欧派的产品、价格、折扣都是固定范围内的。不像一些私人品牌,价格报的很高然后给个6折,听起来很划算,实际他们的利润空间很大,而且售后服务也没有保障,您说是吧?(您今天来的正好,可以参加我们***专场活动,今天下定比平时也可以优惠几千块…… 。)

注意事项:

1、表明决心,让客户对我们产品、服务肯定和放心。

2、重点解释方案的亮点、合理性甚至未来10年的实用性。

2、品牌与杂牌的对比与区别。

3、让客户明白价值比价格更重要。

4、活动包装,转移话题,突出活动优惠。

10

我先出去看看其他家的。

参考话术:

哦可以的,不知道您对我们的产品、设计和服务还有什么建议吗?我这边也好做改进。您在我们这边花了这么多的时间,相信也是有诚意的,我也为您服务这么久,也希望尽力服务到位,也多谢您支持我的工作。您上班这么忙,装修又是一件很累人的工作,如果每件家具每个品牌都要做对比,那不知道有多累!我们这边也可以做到全流程一站式服务到位,让您省时省力省钱!有些客户比较了5、6家最后还是选择了我们家。

我们的产品质量和售后服务您绝对不用担心,设计方案也会让您满意了才会下单生产,您可以绝对放心!(今天刚好是我们的活动日,还有抽奖100%中奖……)

注意事项:

1、不要激动,耐心服务。

2、了解客户不满或疑虑(对比设计、价格、服务等等)。

3、针对问题逐一排除。

4、品质渲染,服务到位。

5、列举案例,引起共鸣。

6、活动阐述,对比优惠。

编辑:达达(微信/QQ:57371994)

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